Prowadzenie obrad Forum: dr hab. Remigiusz Kaszubski
|
11 września 2008 r.
|
|
10:00
|
Wykład:
Zarządzanie relacjami z klientami w bankach - jak budować europejski standard obsługi każdego klienta w banku
- Istota marketingu relacyjnego w sektorze finansowym; marketing relacyjny a zastosowanie i wykorzystanie CRM w bankach
- Czy każdy klient jest wartością dla banku, czyli dylemat lojalności vs rentowności
- Jakość obsługi czynnikiem trwalej przewagi konkurencyjnej, czy występuje jakość uniwersalna i jak ją mierzyć i doskonalić
prof. Krzysztof Opolski
(Uniwersytet Warszawski)
|
|
11:00
|
Wykład:
Dlaczego klienci lubią bankowość elektroniczną i chcą z niej korzystać
- Łatwy dostęp do bankowości elektronicznej
- wielokanałowość dostępu do BE
- SEPA
- mobilność
- Bezpieczeństwo
- bezpieczny-kwalifikowany podpis elektroniczny
- alternatywne metody identyfikacji i uwierzytelnienia tożsamości
- Przyczyny społeczne
- wygoda (ponad granicami, ponad czasem otwarcia oddziału banku)
- oszczędność czasu i pieniędzy
- coraz tańszy internet i połączenia telefoniczne
- rosnące zaufanie do obrotu bezgotówkowego i mikropłatności
- Przyczyny ukierunkowujące działania banków
- znacząca redukcja kosztów banków
- innowacyjność
- moda
- Co dalej z BE?
dr hab. Remigiusz Kaszubski
(dyrektor w ZBP)
|
|
12:00
|
Prezentacja:
Zintegrowany model obsługi klienta korporacyjnego jako sposób na zapewnienie jakości
Piotr Pinchinat-Miernik (Dyrektor Biura Bankowości Elektronicznej, Bank Pekao SA)
Anna Ostałowska (Kierownik Pekao BusinessLine, Bank Pekao SA)
|
|
12:40
|
Przerwa, poczęstunek
|
|
13:00
|
Prezentacja:
Platforma internetowa BusinessNet - przyjazne centrum produktów bankowości korporacyjnej
Paweł Domański
(dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank BPH SA)
|
|
13:30
|
Prezentacja:
Usprawnienie procesów back-office a jakość obsługi klienta. Efektywne zarządzanie informacją kliencką w banku
Obsługa korespondencji klientów banku - zintegrowane kanały przyjmowania korespondencji oraz omówienie procesu przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych z perspektywy:
- Podniesienia jakości obsługi klientów - definicja jakości, omówienie przykładowych KPI i realizacji takiego procesu
- Zarządzania informacją o kliencie - integracja źródeł informacji
- Rozwoju komórek odpowiedzialnych za komunikację z klientem
Tomasz Kulczyński
(Analityk Biznesowy ArchiDoc Sp. z o. o.)
|
|
14:00
|
Prezentacja:
billbank.pl - system EBPP przyjazny dla klienta i dla banku
- Prezentacja modelu EBPP oferowanego przez billbank.pl
- Optymalna droga w kierunku dostarczania klientowi nowoczesnych usług związanych z zarządzaniem jego rozrachunkami finansowymi
Wojciech Sikora
(Prezes Zarządu Billbank sp. z o.o.)
|
|
14:30
|
Przerwa
|
|
14:45
|
Prezentacja:
Konsekwencje utraty karty płatniczej
- Charakterystyka posiadaczy kart płatniczych w Polsce
- Odpowiedzialność podmiotów za nieuprawnione transakcje
- Utrata karty - konsekwencje nie tylko finansowe
- Numer alarmowy - 95 84 - Centrala Kart Kredytowych
- Centrala Kart Kredytowych - nowe usługi
- Karta płatnicza - wygoda czy konieczność
Grzegorz Głowacki
(Prezes Zarządu AllCards Sp. z o.o.)
|
|
15:15
|
Wykład:
Czego banki mogą nauczyć się od społecznościowych serwisów finansowych?
- Internet jako tworzywo społeczności - główne efekty elektronicznej komunikacji
- Social lending - elektroniczne aukcje pożyczek. Śmiertelne zagrożenie dla banków detalicznych, kolejny przejaw dezintermediacji czy przejściowa moda?
- Social investing - internetowe społeczności inwestorów. Rola społeczności użytkowników w budowie przewagi konkurencyjnej na przykładzie Zecco.com
- Nowa fala serwisów Personal Finance Management (wesabe.com, mint.com) - powrót idei agregacji rachunków? Jak wykorzystać informację finansową i internetową społeczność do kreowania wartości dodanej dla użytkowników?
- Jak wykorzystać społeczny potencjał sieci do wzmocnienia relacji bank-klient? Kluczowe czynniki sukcesu w budowaniu wirtualnych społeczności
dr Michał Kisiel
(Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu)
|
|
16:10
|
Zakończenie Forum
|
